現(xiàn)在到了在你們最高管理者腳下點(diǎn)燃一把火，來促使其通過積極參與來關(guān)心質(zhì)量的時(shí)候了嗎？在大多數(shù)組織中，管理層人員對于質(zhì)量是關(guān)心的，只是在參與方面需要得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

      在一些組織中往往會出現(xiàn)這樣一個(gè)問題，最高管理者因關(guān)注點(diǎn)與大多數(shù)質(zhì)量管理人員不同而導(dǎo)致不能以同一種觀點(diǎn)來討論工作。質(zhì)量經(jīng)理常常抱怨他們與最高管理者（例如總裁、總經(jīng)理、廠長等）溝通時(shí)，不像與銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理那樣有效。

      這一問題的原因是這些最高管理者都是以“金錢”——這同一種語言來說話。質(zhì)量管理人員也必須學(xué)會以這種語言來說話，而ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)則給出了解決的方法。從森林中走出來ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)在關(guān)于管理評審的第9.3條款中明確要求，最高管理者應(yīng)當(dāng)積極參與對組織質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行的評審，并確保其與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

      然而，最高管理者卻往往不能“通過樹木看到整個(gè)森林”。管理層人員常常被一些孤立而瑣碎的小問題困住手腳，以至于不能后退一步查看整體質(zhì)量管理體系的全貌。ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3條款就鼓勵(lì)管理層人員走到“樹木”外邊來對整個(gè)“森林”進(jìn)行全面查看，以確定哪些地方需要減少樹木，哪些地方應(yīng)當(dāng)種植更多的樹木。

      從另一方面來講，管理評審內(nèi)容應(yīng)當(dāng)超出質(zhì)量管理人員所列出的問題清單范圍。管理評審應(yīng)當(dāng)為最高管理者提供一個(gè)后退一步查看整個(gè)質(zhì)量管理體系的機(jī)會，以確定持續(xù)改進(jìn)、必要的變更以及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的資源需求。這些通過管理評審來確定的事項(xiàng)都可以為組織節(jié)省金錢，而且都與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

      現(xiàn)在的問題是，許多組織不能使其最高管理者走出森林。管理層人員被質(zhì)量管理人員已經(jīng)了解并忍受的一些錯(cuò)綜復(fù)雜問題所束縛，而且難以應(yīng)付之前多次聽到的信息。采用新修訂的ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，組織可以更加有效地進(jìn)行管理評審。應(yīng)當(dāng)記住，ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第5.1.1.a條款要求，最高管理者應(yīng)當(dāng)對于質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，而對于管理層人員來講，實(shí)現(xiàn)這一要求的惟一方式就是積極參與。

      一種管理評審新方法

      在有過多次幫助顧客建立、重新建立或更新其ISO 9001質(zhì)量管理體系的實(shí)踐之后，我可以負(fù)責(zé)任地講，大多數(shù)組織都不同程度地在與管理評審進(jìn)行著斗爭，這是因?yàn)楣芾碓u審的真正意圖和目的受到了嚴(yán)重誤解。如果標(biāo)準(zhǔn)沒有這一要求，沒有人會進(jìn)行管理評審。

      我曾經(jīng)幫助一個(gè)顧客重新建立ISO 9001質(zhì)量管理體系，這個(gè)組織的老板就這樣對我講：“如果你能夠使我不參加管理評審，我就給你增加一天的咨詢費(fèi)用?！睆纳虅?wù)上來講，這確實(shí)是一個(gè)很有吸引力的提議，但是我不能接受這個(gè)提議，甚至哪怕對這個(gè)提議有過一絲的考慮都是不道德的。于是，他問道：“那么，我為什么要不得不參與管理評審呢？”然后，他繼續(xù)說：“我從這種管理評審會議中不能獲得任何價(jià)值。我坐在那里，查看我的郵件和信息，而質(zhì)量經(jīng)理則走走過場地繼續(xù)說著我早已經(jīng)知曉的事情?！边@一情況聽起來是多么的熟悉啊，在一些組織中也存在著類似現(xiàn)象。

      這個(gè)組織的老板說得對。我告訴他，在對這個(gè)組織以前的管理評審記錄進(jìn)行了評估之后，有證據(jù)證明以前的那些管理評審沒有提供任何有用的信息。于是，我便幫助這個(gè)組織進(jìn)行下一次管理評審。在幫助這個(gè)組織進(jìn)行了這次管理評審之后，這個(gè)組織的老板走過來對我說，與以往管理評審相比，這次管理評審獲得了非常多的實(shí)際好處。

      這次管理評審與以往管理評審的不同之處，是我改變了對于管理評審題目的方式。我不是將管理評審題目作為報(bào)告要點(diǎn)來看待，而是作為討論點(diǎn)來看待，而且對于每一個(gè)題目的觀點(diǎn)都可以進(jìn)行調(diào)整。

      關(guān)于實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系，有太多的組織都把管理評審視為質(zhì)量經(jīng)理的事情，正像我曾闡述的那樣，在這一過程中，質(zhì)量經(jīng)理總是在向最高管理者重復(fù)說明著最高管理者早已經(jīng)知道的那些問題。為了進(jìn)行有效的管理評審，最高管理者必須走出到這些“樹木”的外邊，從而才能看到整個(gè)“森林”。最高管理者必須超越每一個(gè)問題來查看整體情況，以確定質(zhì)量管理體系中需要改進(jìn)的方面。

      尋求改變

      一個(gè)例子是關(guān)于采取糾正措施的輸入要求（見ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3.2.c.4條款）。以往，一個(gè)管理評審報(bào)告會講：一個(gè)組織“自上一次管理評審以來共提出了15項(xiàng)糾正措施；其中，13項(xiàng)糾正措施已經(jīng)關(guān)閉，另外2項(xiàng)糾正措施仍處于開放狀態(tài)，但是還沒有到期”。這種信息相當(dāng)含糊不清，這對于最高管理者做出的改變不會有任何幫助。

       同樣是這個(gè)例子，現(xiàn)在的管理評審報(bào)告這樣表述：這一組織“自上一次管理評審以來共提出了15項(xiàng)糾正措施；其中，7項(xiàng)糾正措施與文件控制問題相關(guān)，而另外7項(xiàng)糾正措施與偶然性問題相關(guān)”。這樣的管理評審報(bào)告就比之前的管理評審報(bào)告有用得多，它告訴最高管理者在文件控制方面存在著趨向性問題，因此應(yīng)當(dāng)對這一問題展開討論，從而確保采取最佳方式來解決這一問題。產(chǎn)生這個(gè)問題的主要原因，可能是文件控制系統(tǒng)過于復(fù)雜并消耗時(shí)間，可能是在第一個(gè)地方出現(xiàn)文件過載問題，或者可能是文件控制系統(tǒng)已經(jīng)過時(shí)了。

      典型的做法是，最高管理者將這一情況與之必須包含的資源問題聯(lián)系起來。為此，最高管理者應(yīng)當(dāng)詢問這些問題帶來的后果會浪費(fèi)多少時(shí)間和金錢，并應(yīng)當(dāng)開始考慮重新構(gòu)建這片“森林”。

      另外一個(gè)例子是關(guān)于審核結(jié)果的輸入要求（見ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第9.3.2.c.6條款）。關(guān)于管理評審的這部分要求，應(yīng)當(dāng)查看諸如內(nèi)部審核、供方審核、顧客審核、認(rèn)證審核、監(jiān)管審核（如果適用）等所有審核的正面結(jié)果和負(fù)面結(jié)果。

      為了應(yīng)對內(nèi)部審核要點(diǎn)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮和討論上一次所涉及的以下相關(guān)內(nèi)容：

      一次關(guān)于針對相關(guān)審核區(qū)域制定內(nèi)部審核方案所考慮到的相關(guān)努力，特別是在財(cái)務(wù)方面所要考慮的資源投入的管理評審；

      組織向內(nèi)部審核員進(jìn)行調(diào)查的情況，以及組織征求內(nèi)部審核員對于內(nèi)部審核方案輸入建議的情況；

      組織所考慮到的對于內(nèi)部審核方案或日程安排進(jìn)行變更的情況，或組織向內(nèi)部審核員傳授新技術(shù)的情況；

      向受審核區(qū)域經(jīng)理人員進(jìn)行調(diào)查，以確定其對于內(nèi)部審核所產(chǎn)生價(jià)值看法的情況；

      受訪者接受調(diào)查是為了確定其信心程度，那就是受訪者所提供的信息對于持續(xù)改進(jìn)具有價(jià)值，而對于他們的職位不會產(chǎn)生任何不利影響。

      一次改進(jìn)的機(jī)會

      組織要將按照ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換，作為一次改進(jìn)管理評審過程的機(jī)會。最高管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。在ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中，有好幾處地方都提到了“戰(zhàn)略方向”，而除了第4.1條款相關(guān)內(nèi)容將其作為參考之外，所有提到了“戰(zhàn)略方向”的地方都將其納入到最高管理者的職責(zé)之中。運(yùn)用ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中這些針對最高管理者的相關(guān)要求，可使最高管理者更好地發(fā)揮其在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)有作用。

      這里列出幾件曾經(jīng)對于我的工作有所幫助的事項(xiàng)，以供參考：

      在管理評審之前，將需要評審的數(shù)據(jù)提供給最高管理者，這樣最高管理者就會對這些信息進(jìn)行評審和消化，并考慮相關(guān)意見和建議。

      將管理評審規(guī)定在一個(gè)合理的時(shí)間范圍之內(nèi)并按照這一規(guī)定時(shí)間范圍進(jìn)行管理評審，一些組織還可以對管理評審時(shí)間范圍做出嚴(yán)格的規(guī)定；為了按照規(guī)定的時(shí)間范圍進(jìn)行管理評審，除非某些突出問題非常嚴(yán)重，以至于不得不對其進(jìn)行討論，否則應(yīng)當(dāng)避免對這些突出問題進(jìn)行過多的討論，而且在管理評審會議上不允許進(jìn)行私下討論。

      最高管理者不僅僅只是參加管理評審，而且應(yīng)當(dāng)參與相關(guān)內(nèi)容的討論并發(fā)表相關(guān)信息，在某種情況下可以直接讓最高管理者發(fā)表意見。

      如果某個(gè)最高管理層人員被其電話或電腦打擾而分心，應(yīng)當(dāng)有意將其拉回到管理評審的討論中去。

      以上是關(guān)于如何在你們最高管理者腳下點(diǎn)燃一把火的幾種方法，以促使其積極參與到管理評審乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施之中，并發(fā)揮其應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)作用。




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