ISO 20000，即"信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)"，是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，助力企業(yè)形成標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、規(guī)范化管理模式。

      自ISO/IEC 20000-1:2011上次審查和修訂該標(biāo)準(zhǔn)至今已有7年。新版標(biāo)準(zhǔn)已于2018年9月15日發(fā)布，轉(zhuǎn)換期為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的3年。轉(zhuǎn)換期截止后，依據(jù)ISO/IEC 20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書將作廢或撤銷，這也就意味著已獲證企業(yè)需要在2021年9月15日之前完成轉(zhuǎn)版審核。

      ISO/IEC 20000-1:2018版本的關(guān)鍵變化

      1、與管理系統(tǒng)的整合

      ISO/IEC 20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容采用高階結(jié)構(gòu)（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采用的結(jié)構(gòu)相同。現(xiàn)在，IT服務(wù)管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1的第8章中進(jìn)行了擴(kuò)展（并進(jìn)行了修改）。同時，標(biāo)準(zhǔn)中引入了新的共同公共核心要求，例如“組織環(huán)境”和“風(fēng)險與機(jī)遇”。

      2、術(shù)語和定義的變化
      為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術(shù)語發(fā)生了變化：
      服務(wù)提供商”被“組織”取代
      內(nèi)部組織”被“內(nèi)部供應(yīng)商”取代，而“供應(yīng)商”被“外部供應(yīng)商”取代
      信息安全”已與ISO/IEC 27000保持一致。隨后，“可用性”一詞已被“服務(wù)可用性”取代，以區(qū)別于現(xiàn)在在“信息安全”的修訂定義中使用的術(shù)語“可用性”。

      3、盡量減少了所需的文檔信息
      減少了所需文件化程序的數(shù)量。
      已記錄的可用性和容量能力計劃不再是強(qiáng)制性的，而是替換為規(guī)劃服務(wù)可用性和容量能力的要求。
      配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）被配置信息的要求所取代。
      發(fā)布政策策略被定義發(fā)布類型和頻率的要求所取代。
      持續(xù)改進(jìn)政策策略被替換為確定改進(jìn)機(jī)會的評估標(biāo)準(zhǔn)的要求。

      4、調(diào)整了條款的順序
      之前組合在一起的一些條款現(xiàn)在是分開的，例如事件和服務(wù)請求，服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性等。

      5、更全面的IT服務(wù)視角
      介紹了整個服務(wù)生命周期中服務(wù)組合管理的概念。服務(wù)組合是所有服務(wù)記錄的總和。列出每項服務(wù)及其當(dāng)前狀態(tài)和歷史記錄。服務(wù)組合可能包括服務(wù)通道、服務(wù)目錄和停用服務(wù)。其中，只有服務(wù)目錄是提供給客戶的。

      6、增加新要求
      知識管理
      資產(chǎn)管理
      需求管理